为人处世 注重礼仪
五步目迎、三步问候
在开放式的服务空间中迎接客人，要记住“五步目迎、三步问候”的原则。
“目迎”就是行注目礼。迎宾人员要专注。注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜。在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临！”等。
15°鞠躬
为了表示对客人的尊敬，按照中国的国情行15°鞠躬即可。
陪同引导时的行姿
陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引导，则是指在行进之中带领别人。
陪同引导服务对象时，若双方并排行进，陪同引导者应居于左侧；若双方单行行进时，则陪同引导者应居于左前方约一米左右的位置；当服务对象不熟悉行进方向时，需关照提醒对方留意。
陪同引导客人时，一定要处处以对方为中心。行进的速度需与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，需关照提醒对方留意。
陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。请对方开始行进时，应面向对方，少许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向对方。
变向行走的规范
所谓变向行走，就是在行进之中变换自己的方向，主要包括除常规前行之外的后退、侧行、前行转身、后退转身等。
1、后退
需要离去时扭头就走是失礼行为，可采用先面向交往对象后退几步方才转体离去的做法。通常面向他人至少退两三步，且后退时步幅宜小，脚宜轻擦地面。转体时，应身先头后。若显转头或头与身同时转向，均为不妥。
2、侧行
在行进时，有两种情况需要侧身而行。一是与同行者交谈之时。此时的具体做法是，上身转向交谈对象，距对方较远一侧的肩部朝前，距对方较近一侧的肩部稍后，身体与对方保持一定距离。二是与他人狭路相逢时。此时宜两肩一前一后，胸部转向对方，而不应背向对方。
3、前行转身
前行转身，指在向前行进之中转身而行。在前行中向右转身，应以左脚掌为轴心，在右脚落地时，向右转体90°，同时迈出右脚；在前行中向左转身，应以右脚掌为轴心，在右脚落地时，向左转体90°，同时迈出左脚。
4、后退转身
后退转身，指在后退之中转身而行。它可分为三种情况。一是后退右转。先退几步，以左脚掌为轴心，向右转体90°，同时向右迈出右脚。二是后退左转。先退几步，以右脚掌为轴心，向左转体90°，同时向左迈出左脚。三是后退后转。先退几步，以左脚为轴心，向右转体180°，然后迈出右脚；或是以右脚为轴心，向左转体180°，然后迈出左脚。
手部正常垂放规范
正常垂放，在此特指服务人员站立服务时双手垂放的手势。在一般情况下，它是广大服务人员接触最多的手势之一。有时也叫做服务人员的基本手势。具体做法有以下几种：
（1）双手指尖朝下，掌心向内。在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处。
（2）双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下叠放在一起。
（3）双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地相握在一起。
（4）双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，双手互握。
（5）一只手紧贴裤线自然垂放，另外一只手则略微弯曲，掌心向内搭在腹前。
（6）一只手掌心向外背在背后，另外一只手则略微弯曲，掌心向内搭在腹前。
（7）一只手紧贴裤线自然垂放，另外一只手则掌心向外背在身后。
自然搭放规范
人们所采用的自然搭放的手势，在其站立或就座之时，又各有一定的差异。
在站立时，将手部自然搭放在桌面或柜台上，主要的要求有：身体应尽量靠近桌子或柜台，上身挺直；两臂稍有弯曲，肘部朝向外侧；两手以手指部分放在桌子或柜台上，指尖朝前，拇指与其他四指稍有分离，并轻搭在桌子或柜台的边缘之处。
采用这种手势时，不要距离桌子或柜台太远，同时还要根据其高矮的程度来调整手臂弯曲的程度，尽量避免出现将上半身趴伏在桌子或柜台上的情况。将整个手掌支撑与桌子、柜台之上，甚至两只手掌都这么做，则更不合适。
在就座时，将手部自然搭放在桌面或柜台上，主要的要求有：身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身。除采取书写、计算、调试等必要的动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上；将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、9叠放或相握。但不要将胳膊支起来，或是将一只手或双手放在桌子或柜台之下。
手持物品规范
在手持某种物品时，要做到稳妥、到位、卫生、自然。
1、稳妥
手持物品时，可根据其具体重量、形状以及易碎与否，采取不同的手势。既可以使用双手，也可以只用一只手，最重要的是要确保物品的安全，尽量轻拿轻放，同时也要防止伤人伤己。
2、到位
有不少物品，在需要手持时，应当将手置于一定的位置，这就是持物到位的含义。
3、卫生
持物之时，还要注意卫生问题。为人取拿食品时，切忌直接销售。敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不能使手指浸泡在其中。
4、自然
手持物品时，可依据本人的能力与实际需要，酌情以拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势。不过一定要避免在持物时手势夸张，失去自然美。
递接物品规范
递送物品时，应注意的问题有：
1、双手为宜
有可能时，双手递物最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。
2、递于手中
递个他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。
3、主动上前
若对方相距过远，递物者理当主动走进接物者。加入自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。
4、方便接拿
在递物时，应为对方留出便于接取物品的地方。不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还需使之正面朝向对方。
5、尖、刃内向
将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递与他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或是朝向他出。
接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，不宜单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待直接从对方手中抢取物品。
举手致意与挥手道别
1、举手致意
举手致意的正确做法，涉及下列四点：
（1）面向对方。举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方。在目视对方的同时，需面带笑容。
（2）手臂上伸。举手致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出。手臂即可略有弯曲，亦可全部伸直。
（3）掌心向外。举手致意时需掌心向外，即面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。
（4）切勿乱摆。举手致意时，手臂轻缓地由下而上的向上伸起，而不是自上而下或向左右两侧来回摆动。
2、挥手道别
挥手道别是与人互道再会时所用的常规手势。采用这一手势时，主要要注意以下几点：
（1）身体站直，目视对方。
（2）手臂前伸。道别时，可用右手，也可双手并用。但要使手臂尽力向上、向前伸出，掌心向外，指尖一定要向上。手臂不要伸得太低或过分弯曲。
（3）挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻挥动，不过尽量不要上下摆动。
（4）接待客人时，不主动先伸手与客人握手。
（5）迎客走在前，送客走在后。
（6）上楼梯走在客人的后面，下楼梯走在客人的前面。
注目欢喜的眼神
精致化的服务能够贯彻到眼神和表情，努力做到“眼眼睛会说话”。
服务人员陪同领导人和VIP步行，一般情况下须滞后。
鄂公网安备 42011102002041号
